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导购在服装门店的日常销售中，常常会遇到顾客的不满和异议，面对这样或那样的“危机”情况，该如何处理，才能不伤感情又让顾客满意呢？
顾客千人千面，对于商品或服务产生不满是正常的，做为导购来说需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。如何消除顾客的不满情绪呢？
1.学会倾听
导购在聆听顾客的不满时要遵循多听少说的原则。
在聆听的过程中要学会“放风筝”原理，即顾客退我进，顾客进我退。顾客的情绪就好比风筝，我们的说话方式好比风筝线，当顾客情绪非常激动时我们说话的语言，语气一定要柔和，切勿和顾客讲大道理。比如：
导购1:“先生，您先冷静一下。”（错误）
导购2:“你不用对我吼......”（错误）
导购3:“这是公司规定......”（错误）
导购4:“我懂，我了解......”(正确）
面对顾客的不满前三位导购的处理方式显然不够圆润，道理说辞固然没错，但考虑到顾客正在气头上，以前三句来回答无非是火上浇油，现实中有很多导购都是这么做的，需要特别注意加以改正。
2.整理倾听的内容
只倾听是远远不够的，还要记录顾客的不满，做笔记可以表达导购对待顾客不满的谨慎态度，舒缓顾客的情绪，转移焦点。
小编认识这样一个导购，在日常的工作中口袋经常别着一根笔，手里拿着一个小本子，有顾客过来提意见或者发生矛盾时第一时间进行记录。
这个导购很受顾客欢迎，不光能够快速解决顾客的问题，还赢得顾客的尊重。甚至一些顾客进店指名要她服务。
3.找出不满原因
真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因。
4.确定处理决策
1）借鉴前例的处理方式。对于一些常见的顾客不满，店铺应该有相应的处理方法，并做为一种资料备案，以便导购在以后的处理中找到案例迅速作出反应。
2）迅速处理：这里有个很常见的现象，就是顾客买回产品过了一天发现有质量问题回店讨说法，本来是另外一个同事处理的，可是因为排班问题恰巧是自己值班。
面对这样的情况，大部分的导购为了避嫌会说：“不好意思，这单不是我开的，那个同事今天休息，我不太清楚情况，要不您改天再来？”这种说辞看似没有什么问题，实际上会引起顾客强烈的不满。
正确的做法应该是：“实在对不起，我马上给您处理，您看给您换一件可以吗？”
写在最后
真实的销售场景中，遇到的问题远比这些要多的多，每个导购都有自己的一套销售方法，但当真正需要去解决问题时，产生的效果却是截然不同的。其中最重要的一点是面对顾客的问题，较真儿你就输了，回答的好不好远比对不对更重要！
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